Sosyal Medya Şikayetlerini Önemseyin

Olumsuz müşteri yorumlarıyla ilgili bir yazı daha önce yazmıştık ancak sosyal medya yorumlarıyla uğraşmak normal şikayetlerden farklıdır. Sosyal Medya Şikayetlerini Önemseyin ve onlarla bizim yöntemlerimizle baş edin.

Sosyal medya şikayetlerine yanlış bir tavırla yaklaşırsanız her şeyi düzelemez bir noktaya getirebilirsiniz.

Sosyal Medya Şikayetlerini Önemseyin Peki, Neden?

Sosyal medya kamuya açıktır. Birisi ürün veya hizmetleriniz hakkında kötü bir şeyler yazdığında, tüm sosyal medya izleyicileri bunu görebilir.

İnsanlar sizi çeşitli kriterlere göre değerlendirir: ne kadar hızlı tepki verdiniz, tepkiniz ne, müşterinizin tepkisi neydi ve her şey nasıl sona erdi.

Sosyal medyanın hepsi hızlı bir tepki ile ilgilidir. Facebook'ta, Twitter'da veya Instagram'da bulunan insanlar tam anlamıyla orada yaşıyor ve sabah, kahvaltı, akşam yemeğinden sonra veya gece ortasında mesaj yayınlayabiliyorlar.

Bir iş profiliniz varsa, bunu yapmaya hazır olmanız gerekir. Kimsenin bir negatif yorumu fark etmeyeceğiniz düşünüyor olabilirsiniz, ancak insanlar kesinlikle yapacak! Ve tepki vermezseniz, müşterileriniz ve halkla ilişkileriniz hakkında hiç bir umurumda değil, bir sonuç çıkaracaklardır.

Şirketim, sosyal medyada olumsuz yorumları işleme hazır mı?

Nasıl başlayacağınızı merak ediyorsanız, ana tavsiyemiz şöyle: sosyal medya sitelerindeki yorumları işleme koymaktan sorumlu bir kişinin olduğundan emin olun .

Tek bir kişiyi seçmenizi önemle tavsiye ederiz, çünkü bir görevden daha fazla kişi sorumluysa, bunu diğer çalışanın yapabileceğini düşünerek cevaplamayabilir ancak tek kişi bunu yapmaya mecbur kalacaktır !

İkinci şey: sosyal medya uzmanınızın sosyal medyayı bildiğinden ve bunlara nasıl cevap vereceğinden emin olmalısınız.

Onları görmezsem sosyal medya şikayetlerine nasıl cevap vereceğim?

Doğrudan e-posta gelen kutunuza gönderilen bir şikayetinize cevap vermek kolaydır, değil mi? Sosyal medya söz konusu olduğunda o kadar kolay değil!

Eğer yeterince şanslıysanız, bildirimleri takip eden görevli kişiler olacaktır. Birileri hizmetlerinizle ilgili kötü bir kelime paylaştığında işleriniz karmaşıklaşır ve göremediğiniz için yanıtlayamazsınız.

Bu yüzden Google Alerts'le arkadaş olmalısınız.

Markanızın adını girin (birden fazla anahtar kelime uyarısı seçebilirsiniz) ve ayarlarınızı optimize edin.

Uyarılarınızı anında anahtar kelime belirttiğinizde, günde bir kez veya haftada bir kez alabilirsiniz. Kaynağı (örneğin bloglar, videolar, haberler), dil ve bölgeyi seçebilirsiniz.

Herhangi bir şeyi kaçırmadığınızdan emin olmak istiyorsanız, tüm dillerdeki ve bölgelerdeki tüm sonuçlar hakkında bildirimler almanız için bunu ayarlamayı öneriyoruz. Ayarları her zaman daha sonra değiştirebilirsiniz.

Ne kadar çabuk cevap vermeliyim?

Olumsuz bir yorum aldıktan sonra cevap vermelisiniz. İyi bir izlenim bırakmak için 15 dakika içinde yanıt vermeyi hedefliyoruz, ama bunu yapmak mümkün değilse, bir saat içinde yanıt verebilirsiniz.

Yapılan anketlere göre müşterilerin %42'si bir saat içerisinde %32'si ilk 30 dakika içerisinde yanıt almayı bekliyor.

Müşteri desteğiyle sosyal medyayla bir markaya, ürüne veya şirkete başvurmaya teşebbüs eden katılımcıların % 57'si, normal çalışma saatleri gibi gece ve hafta sonları için aynı tepki süresini beklemektedir.

Yanıt vermeniz ne kadar hızlı olursa, sosyal medya topluluğunun gözünde o kadar iyi görünürsünüz.  Sosyal medyada merhamet yok! Acıma yok! Birkaç saat içerisinde özellikle de bir fenomene denk gelmişseniz şikayet mesajınız bir linç kampanyasına bile dönüşebilir. Bu yüzden sosyal medyada çok dikkatli olmalısınız.

Benim tepkim ne olmalı?

Aslında, istediğiniz her şeyi yapabilirsiniz. Kendi başınızayken bağırabilir, bu da nereden çıktı diye ağlayabilirsiniz.

Müşteriyle iletişime geçerken tek bir kural var: sakin ve nazikçe cevap vermeniz gerekiyor.

Birisi kötü bir yorum veya inceleme yaptığında kişisel olarak kabul etmenin zor olduğunu biliyoruz. Müşterilerinizi tatmin etmek ve işinizi mükemmelleştirmek için elinden geleni yaptığınız zaman daha da zorlaşıyor.

Elbette, herkesi tatmin edemezsiniz, ancak hatırlamanız gereken bir şey var. Olumsuz yorumlar arasında, her ikisini de bulacaksınız : memnuniyetsiz müşterileriniz ve İnternet trolleriniz. Ve müşterilerinizle işleri doğru yapmaya çalışırken, istenmeyen yorumlardan en kısa sürede kurtulmanız gerekir.

Sorabilirsiniz: "Ama neden biri beni trolllemek isteyebilir?"

Çok basit: çünkü öfkenizi ve hayal kırıklığını besleyen daima kötü niyetli canlılar var. Kendinizi halka açık bırakırsanız, davranışınızla yargılanırsınız. Trol savunmasında duracak olan diğer insanlarla tartıştığınızı fark edebilirsiniz ve bu son istediğiniz şeydir!

Öyleyse, öfkeli bir müşteri veya troll ile konuştuğunuzda, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

• Onlara fikirleri için teşekkür ediyoruz (resmi olmamaya çalışın, kısa "bize ulaştığınız için teşekkürler" iyi olmalı),
• Rahatsızlıktan ötürü özür dileriz ("ürünlerimizle ilgili sorun yaşadığınız için özür dileriz / hizmetlerimizi beğenmediniz mi"),
• Onları özel bir mesaj göndermelerini teşvik edin .

Olumsuz yorumları kaldırmalı mıyım?

Kesinlikle hayır.

Biliyoruz, bunları kaldırmak için can atıyorsunuz.

Her şeyden önce, üzgün bir müşteriden gelen gerçek bir yorumu kaldırırsanız, geri döneceğinden emin olabilirsiniz : yüksek sesle, sinir bozucu ve daha sinirli olarak. İkinci şey, olumsuz yorumlar, gerçek, dürüst bir marka olduğunuzu gösterir.

Bunu bir şekilde düşünün: müşteriler profilinizi girer ve yalnızca bu yorumları tamamladığınızı düşünmelerini sağlayacak iyi fikirler görürler. Muhtemelen forumlarda ve inceleme sitelerindeki diğer görüşleri araştırmaya başlarlar. Er ya da geç olumsuz geribildirim bulacaklar ve dürüst olmadığınız hissettiklerinden rakibinizi seçebilirler.

Müşterilerin sorunlarını nasıl çözmeliyim?

Müşterinizle özel olarak görüştükten sonra şikayeti normal şekilde kullanın:

• Görüşlerini paylaştıkları için ..................'a teşekkür ediyorum;
• "Bizi aramak veya bize yazmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz" mesajını kullanmaya çalışın
• Kısa bir "özür dilerim" cümlesi kurmalısınız,
• Neler olduğunu açıklamaya çalışın: açık, kesin olun ve bir hata yaptıktan sonra kendinizi mazur görmeye çalışmayın,
• Ne yapacağınızı ve ne zaman geri döneceğinizi açıklayın.

Takip etmeyi unutma! Müşteriler sizinle ilgili bir kez yazı göndermek için vakit ayırırsa, çözüm / düzeltmeden memnun kaldıklarında tekrar yayınlayacaklardır.

Sosyal medyada yaşananlar sonsuza kadar Google'da kalır

Sosyal medya varlığı yalnızca profillerinizde ilginç bağlantılar veya resim göndermekle kalmaz, düzenli bir müşteri hizmetleri kanalıdır. Telefon, sohbet veya e-posta kadar önemli.

Bu, yukarıdaki önerilere uymazsanız, markanızın itibarına zarar verebileceğiniz anlamına gelir!

Yani, özetlemek gerekirse:

Olumsuz bir yazı, tweet veya yorum bulduğunuzda kısa yanıt süreleri başarının anahtarı olduğu için mümkün olan en kısa sürede yanıtlamayı deneyin.

Nefret dolu, makul olmayan yorumları kaldırmaktan korkmayın, ancak gerçek olanları silmeyin.

Medanis Bilişim AŞ 13 yılı aşkın tecrübesi ve yeni teknolojileri takip eden profesyonel ekibiyle size yardımcı olabilir. Unutmayın firmamız web tasarım, web yazılım, mobil uygulama, SEO ve Google AdWords, dijital pazarlama konularında profesyonel bir ekibe sahip. Bizimle iş yaptığınızda bu konularda uzman bir ekibi kiralamış olacaksınız.

Sosyal Medya Şikayetlerini Önemseyin yazımıza yorum bırakarak siz de müşteri yorumlarıyla nasıl başa çıktığınızı anlatabilirsiniz.

İlgili Yazılar