Dijital pazarlamanın en önemli bölümlerinden birisi de çevrimiçi gelen yorumlara yanıt vermenizdir. Olumlu yorumlara sadece bir teşekkürle cevap yazabiliriz ancak firmanıza gelen olumsuz bir yorum karşısında ne yapmanız gerekir? Olumsuz İnternet Yorumlarınızı Yönetmenin 8 Yolu ufak bir krize yol açabilecek olumsuz yorumları nasıl kendi lehinize çevirebileceğiniz konusunda size rehber olacak.
Müşterilerinizin güvenini kazanmak paha biçilmez bir şeydir ve işinizde, ürünlerinizde ve hizmetlerinizde online olarak gerçekleşen sohbete aktif katılım yoluyla cevap vermekten daha iyi bir yol yoktur.
Bunun üç nedeni var:
Çevrimiçi incelemeler, satın alma davranışını etkiler. Nielsen'in Reklam Raporundaki 2015 Küresel araştırmasına göre, insanlar arkadaş ve aile bireylerinin önerilerine ve yorumlarına diğer birçok şeyden daha fazla güveniyor. Ancak güven sadece arkadaşlardan ibaret değil çevrimiçi tüketici yorumları da aynı şekilde etkili.
İnsanlar çevrimiçi incelemeleri çevrimdışı satın almadan önce de okuyorlar. İnsanlar artık herhangi bir ürün almadan önce Yelp, TripAdvisor, Google'daki yerel arama listeleri gibi sitelere girerek ürün ve firma araştırması yapıyor. Aslında 2.000 tüketicinin Vistaprint Dijital araştırmas, %75'inin bir işyerini ziyaret etmeden önce yorumları okumanın önemli olduğunu düşündüğünü ortaya koydu.
İncelemeler, tüketicilerin işinizi bulmasının bir yoludur. Aynı anket, insanların %35'inin çevrimiçi araştırma ve %36'sının kulaktan kulağa duyma yoluyla yapılan incelemeler ile yeni işletmeler bulduğunu ortaya koydu.
Bu nedenle, işletmenizin başarısının, olumsuz değerlendirmelerde özellikle doğru olan müşteri yorumlarını aktif olarak izleme ve yanıt verme yeteneğinize bağlı olabileceğini göstermek, abartılı değil.
Bu nedenle, bu yazıda negatif çevrimiçi incelemeleri güven oluşturacak şekilde yönetmek için sekiz adımı paylaşıyoruz:
Olumsuz İnternet Yorumlarınızı Yönetmenin 8 Yolu
Şu bir gerçek ki dünyanın en iyi ürününü de satsanız müşterilerin herhangi bir şikayetine geç cevap verdiğinizde yaptığınız tüm çalışmalar ve emekler birden unutulur. Müşteriyi yeniden kazanmanın tek yolu şikayete anında cevap vermektir. Bu şikayeti hemen çözmeniz gerektiği anlamına gelmiyor. Şikayetle hemen ilgileneceğinizi söylemeniz yeterli. Tabi bunu söyledikten sonra 6 saat içinde şikayeti çözmelisiniz. Eğer uzun sürecek bir işlemse müşteri aranarak haberdar edilmeli. Müşteri en azından ilgilendiğinizi bilmeli.
Şikayetlere samimiyetle ve ciddiye alarak cevap vermeniz çok önemli çünkü şikayeti okuyan insanlar "ateş olmayan yerden duman çıkmaz" diye düşünecektir. Her firmada hata yapılabilir ancak önemli olan cevap vererek insanlara olabilecek hataların en kısa sürede düzeltildiğini göstermektir.
İşinizle çok ilgileniyorsunuz ve mükemmel bir hizmet sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapıyorsunuz. Bu nedenle, olumsuz bir eleştiri gördüğünüzde, özellikle de ağır bir eleştiri, öfkeli veya sinirli olmanız anlaşılabilir bir durum.
Hemen tepki vermeden önce, sakinleşmek için kendinize biraz zaman tanıyın ve cevap vermenin en iyi yolunu düşünün. Eğer yapamıyorsanız güvenilir bir çalışanınızdan destek isteyin.
Kötü bir yoruma çevrimiçi yanıt vermek yerine yoruma ilgileneceğinizi yazarak ayrıntılara bazen e-postayla veya telefonla özel olarak cevap vermek en iyisidir. Örneğin, Yelp, sayfalarına müşteriye bir e-posta gönderme olanağı verdiğini bildiren işletme sahiplerine bilgi veriyor.
Konuyu tatmin edici bir şekilde çözdüyseniz başkalarına bildirmek için genel zaman çizelgesine bir yorum bırakın. (Kişiden incelemeyi kaldırmasını isteyebilirsiniz.)
Müşteriniz eylem istiyor, bu yüzden etkileşim konusunda kendini iyi hissetmesini sağlayacak bir çözüm bulun. Örneğin bir restoran, ücretsiz bir öğün, hediye çeki veya indirim için kupon teklif edebilir. Unutmayın, eylemler kelimelerden daha yüksek sesle konuşurlar.
Olumsuz bir online derlemeye var olduğunu bilmiyorsanız yanıtlayamazsınız.
Şikayetvar gibi inceleme sitelerini takip edin, işletme adınız için Google Uyarıları ayarlayın ve Facebook'da takipçileri katılmak için bir sosyal medya yönetimi aracı kullanın.
Çoğu inceleme olumsuzdan ziyade olumlu yönelim gösterecektir. Bu nedenle, ne kadar çok alırsanız, tüketicilerin zihinlerinde genel izlenim o kadar iyi olur.
Teşvik etmek istediğiniz inceleme siteleri için iş yerinize levhalar, masa üstü tabaklar ve pencere çıkartmaları koyun. Müşterilerin bir inceleme bırakmasını isteyen makbuzlara bir not ekleyin ve gözden geçirme sitelerine bağlantı veren rozetleri web sitenize yerleştirin.
Negatif değerlendirmeler, işletmenize iki şekilde yarar sağlayabilir:
Olumlu çevrimiçi incelemeler yapmak, incelemelerin orijinal olmaktan ziyade "üretildiğini" düşünen muhtemel müşteriler arasında kuşku uyandırabilir. (Negatif incelemelerin görünmesi, özellikle de insanlar sizi gördüğünde güven oluşturabilir; sonuçta buna tepki gösterdiniz ve düzeltmeye çalıştınız.)
Medanis Bilişim AŞ 13 yılı aşkın tecrübesi ve yeni teknolojileri takip eden profesyonel ekibiyle size yardımcı olabilir. Unutmayın firmamız web tasarım, web yazılım, mobil uygulama, SEO ve Google AdWords, dijital pazarlama konularında profesyonel bir ekibe sahip. Bizimle iş yaptığınızda bu konularda uzman bir ekibi kiralamış olacaksınız.
Olumsuz İnternet Yorumlarınızı Yönetmenin 8 Yolu yazımıza yorum bırakabilirsiniz.
Etiketler:
2003 yılında hizmet vermeye başlayan WordPress günümüzde en çok tercih edilen blog yazılımlarından biridir.
Medanis Bilişim AŞ.
SEO İstanbul çalışmasının veya arama motoru optimizasyonunun faydalarını anlamak, size ve işletmeniz için doğru olup olmadığına karar vermeye çalışırken değerli ve gerekli bir görevdir.
Yorumlar