Logo Web Tasar覺m

Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir?


paylaş
Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir?

Hiçbir işletme  kötü haberler duymak istemez özellikle konu müşteri şikayetiyse oradan sessizce uzaklaşmak istemeniz normal. Peki işler bu duruma gelmeden Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir? Tamam, şikayet eden bir müşteri her zaman bulunacaktır ama bu sayıyı nasıl en aza indirebiliriz?

Gerçekten gereken şey, biraz empati ve öngörüdür. Bunları kullanarak size sunduğumuz yöntemleri de uygularsanız müşteri şikayetlerinin çoğunun önüne geçebilirsiniz.

Müşterilerinize için daha iyi bir alışveriş deneyimi oluşturmak için birlikte müşteri şikayetleri (ve bunları düzeltmek için nasıl) en yaygın kaynaklarından oluşan bir koleksiyon koyduk.

Şikayetler, işletmenizin nerede iyileştirilmesi gerektiğini keşfetmek için kullanışlı bir araç olabilir, ancak aynı zamanda bir müşteriyi rahatsız etmeden bu bakış açısını elde edebilmek çok daha iyi olacaktır.

Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir?

Müşteriler Neden Şikayet Ediyor?

Müşteriler hayal kırıklığına uğradıklarında şikayetçi olurlar.

Hayal kırıklığı , bir eylemin sonuçlarının beklenti ile eşleşmediği herhangi bir zamanda olur. Bir şey yaptığınızda veya cevap vermediğinizde o an neyi, nasıl düşündüğünüzü anlamaz.

Bu sinir bozucu anlar, müşterinizin alışveriş deneyiminin herhangi bir noktasında olabilir. Örneğin, belki siparişleri gelmez veya ürün sayfalarınız karmaşıktır. Potansiyel olarak sinir bozucu senaryolar her yerde olabilir.

 

Müşterilerin En Çok Şikayet Nedenleri

Şikayetlerin birçok biçimi olabilir; müşterilerin memnun olmadıkları takdirde memnuniyetsizliklerini giderebilecek birkaç temel şey var. Bu kritik sorunları çözdüyseniz, işletmeniz daha az şikayet ve daha mutlu müşteriler almaya başlayacaktır .

Müşterilerinizi mutlu etmek, beklentileri yönetmekle ilgilidir. Müşteri şikayetlerinin çoğunun nedeni beklenti ile gerçeklik arasındaki bağlantıyı kesmesidir, bu nedenle müşterilerinizin beklentilerini daha iyi bir şekilde sonuçlarla uyumlu hale getirmeniz gerekir.

Şikayetlerin en yaygın nedenlerinden bazılarına ve müşterilerinizin dışına çıkmadan önce işletmenizin üstesinden nasıl gelebileceklerine bir göz atalım.

Nakliye ve Envanter Sorunları

Bununla ilgili şikayetler yaşadıysanız, ürünlerinizi daha güvenli ve zamanında teslim etmenin önemini kesinlikle anlarsınız.

Müşterilerinize söylediğiniz zamanlarda ürün teslimatını yapamıyorsanız ortaya memnun olmayan müşteriler çıkacaktır.

Müşterilerinizi döngü içinde tutmak için mümkün olduğunca sipariş takibi yapın. Müşterileriniz siparişlerinin ilerlemesine gerçek zamanlı olarak göz atabiliyorsa, siparişlerinin ne zaman geleceğini daha net anlayacak ve nakliye gecikmeleri veya belirsizliklere dayalı şikayetlerin potansiyelini azaltabilecekler. Unutmayın insanlar siparişlerinin hemen gelmesini ister ancak daha da önemlisi kesin bir tarih bilmek isterler. 10 gün sonra gönderilecekse baştan 10 gün sonra kargonuz gelecektir diye bildirilmesi sorunların önüne geçecektir.

Yanlış Ürün Fotoğrafları ve Tanımları

Müşterilerin bakış açılarından bakmaya çalışın: Bir şey sipariş etmeden önce ne bilmek istersiniz?

Sipariş verdikten sonra  5-7 işgünü bekleyip daha sonra ürünü aldıktan sonra bunun fotoğraftaki ürünle aynı olmadığını fark ettiğinizde ne hissedersiniz?

Ürünler, müşterilerinizin hayal edeceği şekilde görünmüyor, hissetmiyor veya uymuyorsa hayal kırıklıklarını anlamak kolaydır. Her e-ticaret işletmesi, ürünlerinin gerçek hayatta nasıl olacağını net ve dürüst bir şekilde anlaması için elinden gelenin en iyisini yapmalıdır; böylece müşterilerin tam olarak ne sipariş verdiklerini biliyorlar.

Ürün açıklamaları boyutlar, malzemeler gibi önemli bilgiler ve grafikler boyutlandırma doğru ürünlerinizi tanımlamak ve müşterilerinize sipariş verirken bekledikleri gerektiğine dair makul bir fikir vermek için harika bir yoldur. Ayrıca çanta gibi ürünlerde bir mankenin yanında fotoğraflanması gerçek boyutun anlaşılması açısından önemlidir. Günlük bir çanta diye sipariş ettiğimiz ama valiz büyüklüğünde koca bir çantanın geldiği sipariş deneyimlerini çoğumuz yaşamışızdır.

Web Sitesine Duyarlılık ve Kullanılabilirlik

Web sitenizi gerçek bir vitrin olarak hayal etmeye çalışın: Müşterileriniz sizi kolayca bulabilir mi? Mağazanız karışık mı? Müşterilerinizin ürünlerinizi satın almaları gerçekten zor mu?

Web sitenizi temiz, organize ve gezinme açısından kolay tutmak, temiz ve düzenli bir fiziksel dükkanının bulunması kadar önemlidir.

Müşterilerinizi rahatsız etmekten kaçınmak için e-ticaret stratejinizin kalbinde bir mobil duyarlı web sitesi oluşturmanız gerekir. Akıllı telefon kullanıcılarının yaklaşık ⅓'ü, yüklemek için çok uzun sürecekse veya aradıklarını hemen bulamazlarsa bir web sitesinden uzaklaşacak.

Müşteri Şikayetleriyle Başa Çıkmak için 3 Şablon

En iyi çabalarınıza rağmen, zaman zaman müşteri şikayetlerini alabilirsiniz.

Bu şikayetlerin sizi yemesine izin vermemek önemlidir. Bunun yerine, onları mağazanızı daha iyi hale getirecek bir fırsat olarak görüyoruz. Negatif geribildirimden geçmiş görünmeye çalışın ve şikayetin özünde bulunan dersi çıkarın.

Unutmayın : Birisi şikayet ediyorsa, bir çözüm arıyor demektir.

Size zarar vermeye çalışmıyorlar. Sizi almak için dışarıda değiller. Sinirleniyorlar ve yardıma ihtiyaçları var .

Bir işletme sahibi olarak, bu sizin suçunuz olmayabilir, ancak sizin sorumluluğunuzdadır. Bu şikayetlerle uğraşmanız ve işe yarayan bir çözüm bulunması gerekir.

Özellikle duygusal açıdan ağır bir mesajla uğraşıyorsanız, doğru sözcükleri bulmak her zaman kolay değildir. Ancak doğru şablonlarla bir yanıt yazarken çok daha stresli olabilir.

Bu şablonları tam olarak kopyalayıp yapıştırmamanız önemlidir. Bunları yararlı ve benzersiz bir e-posta hazırlamak için rehber olarak kullanın.

Şikayetlere yanıt vermek için atlama noktası olarak kullanabileceğiniz üç temel e-posta şablonu.

1. Proaktif Yanıt

Müşterinin siparişinde bir sorun olduğunu fark ederseniz, düzeltmeden nasibini aldığını bildirmek için onlara ulaşmanız gerekir; bu konuda şikayet etmemiş olsalar bile.

Bakımını yaptıklarını gerçekten bildirmek isterseniz, tekrar geri döndüğünden ve mağazanızdaki inancının küçük bir hatayla sarsılmadığından emin olmak için bir indirim kodu ekleyin.

[MÜŞTERİ ADI] ,

[SİZİN İŞİNİZ] ile alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz ! Ne yazık ki, hiç [hatasının nedenini] , siparişiniz oldu [SİPARİŞ İLE HATA] . Biz sorunu hallettik [/ Hesabınıza kredi sorunu düzeltildi SİPARİŞİNİZİ / reshipped]ve en kısa sürede seçilen gönderim yöntemi ile siparişinizi alacaksınız.

Herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür diler ve bir sonraki alışverişinizde size [İNDİRİM / PROMOSYON] teklifinde bulunmaktan mutluluk duyarız. Sadece ödeme sırasında şu kodu kullanın: [İNDİRİM KODU] .

Herhangi bir sorunuz varsa veya ek yardıma ihtiyaç duyarsanız, lütfen [TELEFON NUMARANINIZDAN ] veya e-posta yoluyla [SİZİN E-POSTA ADRESİ] adresinden bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin .

Teşekkür ederim,

[ADINIZ]

2. Evet Yanıtı

Bir müşteri şikayet ediyorsa, konunun hızlı ve yetkin bir şekilde çözülmesi gerekir.

American Express'e göre , müşterilerin% 60'ı her zaman olumsuz müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşıyor; bu, bazen kötü müşteri hizmetlerinden sadece bir tanesini markanız için kötü bir üne sokmaya itiyor. Bu alamayacağınız bir risk.

Bunun yerine, müşterinizi tatmin edecek ve geri gelmelerini sağlayacak bir çözüm bulmak için empati ve biraz yaratıcılık kullanmanız gerekir.

Merhaba [MÜŞTERİ ADI] ,

Uzanmanız için teşekkür ederiz. [SAYI] ile olan sorununuz hakkında çok şey duyduğunuz için üzgünüm .

Sürece devam ettik ve çözüme ulaştık [ÇÖZÜM] yaşamış olabileceğiniz herhangi bir rahatsızlık için özür dileriz. Biliyorum ki [SAYI] inanılmaz olabilir [sinir bozucu / üzücü/ DUYGU] ve gelecekte bizimle yeniden iş yapacağınızı umuyoruz.

Bizi tekrar deneyin ve sizin için yapabileceğimiz başka bir şey varsa, lütfen bize bildirin için teşekkür ederiz!

En iyi,

[ADINIZ]

3. Yanıt Yok

Bazı senaryolarda, müşterinizin problemi için bir çözüm bulunmayabilir.

Bazen müşteriler, hemen bir çözüm getirmeyecek tasarım veya ürün güncellemeleri gibi şeyler hakkında olumsuz geribildirim alacaklardır. Bununla birlikte, bunlar, müşterilerin ürünlerinizi nasıl kullandıkları ve gelecekte işletmenizin nasıl büyüdüğü hakkında daha fazla bilgi edinmek için harika fırsatlar olabilir.

Müşterileriniz, merhametle yanıt verdiğiniz sürece fikirlerinin duyulduğunu bilecek ve işinize yeni bir adım atabilecekler.

Merhaba [MÜŞTERİ ADI] ,

Uzanmanız için teşekkür ederiz. Sorun için üzgünüm! / Bunu duyduğuma üzüldüm. Bana [ÖNERİ] hakkında daha fazla bilgi verirmisiniz?

Şu anda, [ÖNERİ] sunamıyoruz . Bununla birlikte, harika bir fikir gibi geldi ve geribildirim ekibimize ilettim. [SÜRÜŞ / ANNOYING / DUYARLILIK] 'ın [SAYI] ile nasıl başa çıkabileceğini kesinlikle anlıyorum .

Girişinizi gerçekten takdir ederim ve umarım umarım bize bir başka deneme daha yaparsınız. Senin için yapabileceğim başka bir şey varsa, lütfen bana haber verin.

En iyi,

[ADINIZ]

 Müşterileriniz için daha iyi bir Alışveriş Deneyimi Oluşturma

Müşteri şikayetleri mutlaka kötü bir şey değildir, ancak memnun müşteri mutsuz olanlardan daha iyidir .

Artık müşterilerinizin neden şikayet ettiğini anladıysanız, oraya çıkma ve onlara mümkün olan en iyi alışveriş deneyimini vermenin zamanı geldi. Sonuçta, işletmeniz müşterilerinize hizmet etmek için burada, bu yüzden düşüncelerinin ve görüşlerinin stratejinizin özünde olması gerekir.

Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir? ve müşteri şikayetleriyle ilgilenmek hakkında başka sorularınız mı var? Aşağıdaki yorumları bize bildirin!

Medanis Bilişim AŞ 13 yılı aşkın tecrübesi ve yeni teknolojileri takip eden profesyonel ekibiyle size yardımcı olabilir. Unutmayın firmamız web tasarım, web yazılım, mobil uygulama, SEO ve Google AdWords, dijital pazarlama konularında profesyonel bir ekibe sahip. Bizimle iş yaptığınızda bu konularda uzman bir ekibi kiralamış olacaksınız.

Müşteri Şikayetleri Nasıl Engellenir? yazımıza yorum bırakabilirsiniz.

Etiketler: müşteri şikayetleri nasıl engellenir müşteri şikayeti engelleme e-ticaret müşteri şikayeti

paylaş

İlgili Yazılar



Yorumlar